Así como administrar comunidades es una actividad que está llena de buenos momentos, también es cierto que cada tanto hay que soportar un mal trago. Esto viene a cuento de lo que hacer cuando se desata un conflicto grave en tu comunidad.
Por supuesto que no hay una fórmula infalible para esto. Cada ser humano es único, y los problemas que puede traer también lo son. Por eso vengo a ilustrar con un caso concreto que me tocó resolver de la mejor manera que pude, que no siempre es la más agradable.
Una buena compañera
Patricia se había unido a la comunidad hacía un par de meses, y en ese tiempo había hecho varios amigos. Solía compartir buen material y participaba activamente en debates y consignas. Era un miembro de los que da gusto tener.
Nuestra relación, incluso, había trascendido la virtualidad. Para año nuevo de 2014 había invitado a varios miembros del grupo a hacer un asado en su quinta de zona Norte del Gran Buenos Aires. Todavía no existía la figura del moderador en Facebook, así que había unos cuantos administradores invitados para la ocasión.
Reconozco que era una excelente anfitriona y la pasamos todos muy bien. Por eso fue tan sorpresivo como chocante cuando apenas unas semanas después se desató el caos.
Abuso de confianza
Los detalles no vienen al caso. Solamente diré que en un posteo en el muro de la comunidad, Patricia comenzó a exigir un tratamiento especial para ella en el grupo, contrariando las Reglas de Convivencia que para ese momento ya eran nuestra Ley Fundamental.
Al principio tratamos, los demás administradores y yo, de hacerle entender por las buenas que su reclamo simplemente carecía de sentido, ya que los procedimientos normales eran claros. Sin embargo ella se ponía cada vez más violenta y agresiva, al punto que se hacía casi imposible hablar.
Fue entonces que uno de mis compañeros me hizo ver aquello que yo estaba evitando: “Expulsamos gente del grupo por mucho menos. ¿Por qué somos tan contemplativos en este caso?”.
Una decisión incómoda
Yo había compartido la mesa con ella y su familia, e incluso había pasado una tarde en su piscina. Pero no podía consentir esta actitud. No me quedó más remedio que bloquearla del grupo.
Lo peor fue que una vez eliminada ella y borrada la publicación original, hubo otros dos miembros que seguían con el mismo reclamo. También tuve que expulsarlos.
Hoy hay otras herramientas, como silenciar a miembros o cerrar comentarios, con las que entonces no contaba. Hubieran sido útiles para no tener que tomar medidas tan drásticas. Pero en ese momento no tenía alternativa. La salud de la comunidad es lo primero.
Ser administrador o moderador muchas veces implica ser el malo de la película, y ponerle límites a los otros miembros. Una comunidad no es una democracia, y el ejercicio de la autoridad con frecuencia es necesario.
La salud de la comunidad
Si la comunidad está bien moderada, por cada Patricia hay diez, cincuenta o cien miembros positivos de los que nos gusta tener. Eventualmente, luego de sacar toda la maleza, la comunidad puede llegar a funcionar en piloto automático. Pero para llegar a eso, hay que sacar la maleza a tiempo. No es bonito. No es agradable. Pero es necesario.
Tomando decisiones incómodas a tiempo nos aseguraremos de que nuestra comunidad crezca fuerte y saludable. Nuestros mejores miembros nos lo agradecerán.